Optimale klantervaring
Optimalisatie van de klantervaring bij het leveren van medische hulpmiddelen bij complexe problematiek
De klant sneller en beter helpen
De klant centraal stellen en de beste medische hulpmiddelen leveren. Dat is de belangrijkste prioriteit van MediReva, een Nederlandse leverancier van medische hulpmiddelen en verzorgingsmaterialen. De organisatie wilde zijn bestaande ERP-systeem behouden en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren en beter voldoen aan wet-en regelgeving. Samen met Ciphix bouwden ze MoZaïeK,’ een backoffice-applicatie op basis van Mendix low-code. De applicatie stelt hen in staat klanten sneller te helpen en meer aandacht te geven aan klanten met complexe problematiek. Daarnaast voldoet MediReva nu beter aan wet- en regelgeving wat hen helpt in het contact met zorgverzekeraars.
- Bestaand ERP-systeem zat innovatie in de weg
Veel maatwerk beperkte de wendbaarheid - Omschakelen naar agile mindset
Nut en noodzaak van wijziging vergt overtuigingskracht
ERP met flexibele schil
MediReva is van oorsprong een familiebedrijf, dat gespecialiseerd is in de levering van medische hulpmiddelen in heel Nederland. Het hoofdkantoor staat in Maastricht en er werken zo’n 600 medewerkers. Om de processen in de organisatie zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, gebruikt MediReva al jaren een ERP-systeem. Daarin zijn de actuele klantgegevens gekoppeld aan logistieke en voorraad data.
Om te kunnen voldoen aan de veranderende wet- en regelgeving rondom het zorgproces werd er in de loop van de tijd veel doorontwikkeld op dat systeem. Het gevolg was dat het steeds lastiger werd om over te stappen op een nieuwe versie.
Er ontstond bovendien een situatie waarbij de organisatie niet goed meer kon overzien welke gevolgen nieuwe aanpassingen aan het systeem zouden hebben voor het functioneren ervan. De snelle groei van MediReva in zowel klanten als medewerkers zorgde er ook voor dat het niet meer voldeed aan de huidige behoeften.
Bestaand ERP-systeem blijven gebruiken
Daar wilde MediReva iets aan doen want het was voor hen essentieel klanten nu en in de toekomst de beste hulpmiddelen te kunnen blijven leveren. Ze besloten het bestaande ERP-systeem te blijven gebruiken en daar een low-code applicatie omheen te bouwen voor het zorgproces. Ze gingen op zoek naar een partner die hen daarbij kon ondersteunen. Na een zorgvuldig selectietraject koos MediReva voor Ciphix.
Linda Ramaekers, procesmanager bij MediReva: “Tijdens het selectietraject had ik bij andere partijen vaak het idee dat ze zouden bouwen wat ik vroeg. Bij Ciphix had ik als enige partij het idee dat ze gingen bouwen wat ik nodig had. Doordat ze heel goed luisterden, meedachten en kritisch doorvroegen, raakten we ervan overtuigd dat zij het beste de vertaalslag konden maken naar wat we écht nodig hadden bij dit omvangrijke digitale transformatietraject. Daarnaast hadden we gewoon een hele goede klik.”
Meer over deze sector:
Goede uitleg cruciaal bij implementatie
Tijdens design thinking sessies werd vervolgens eerst vastgesteld wat er gebouwd moest worden. De vraag: gaat deze oplossing de problemen van de organisatie ook écht oplossen, stond daarbij centraal.
Vervolgens bleek de implementatie van ‘MoZaïeK’ soms best uitdagend. De organisatie moest wennen aan de agile-methode waarbij de applicatie in kleine stapjes steeds verder werd verbeterd. Met hulp van Ciphix werd door de managers van MediReva daarom steeds zo goed mogelijk uitgelegd wat er werd gebouwd en waarom.
In juni 2020 werd de eerste versie van ‘MoZaïeK’ opgeleverd. In de twee jaar die volgden werden er nog vijf grote releases opgeleverd. MoZaïeK’ stroomlijnt nu de zorgprocessen bij MediReva en vormt tevens de basis voor het MediRevanet, het systeem waar professionals in de ziekenhuizen mee werken. Het bestaande ERP-systeem blijft in gebruik voor de logistieke processen, maar is nu eenvoudig om te zetten naar een nieuwe versie.
Zo werken wij
Betere compliance en meer inzicht in klantdata
Het werken met ‘MoZaïeK’ levert MediReva een aantal belangrijke voordelen op. De applicatie maakt het makkelijker voor medewerkers om intakegesprekken volgens de geldende wet- en regelgeving in te voeren. Soms betekent dat een extra handeling, maar omdat medewerkers weten waarom dat nodig is, is dat geen probleem.
Daarnaast hebben medewerkers van de klantenservice nu meer inzicht in de situatie van de klant. Zo kunnen zij nu zien of een klant al vaker heeft gebeld en welke medische hulpmiddelen er in het verleden door hen zijn besteld. Zo komt de klant meer centraal te staan in het zorgproces en kunnen ze sneller worden geholpen met de juiste middelen.
Meer ruimte voor klanten met complexe problematiek
Bovendien kunnen klanten met ‘MoZaïeK’ straks zestig tot zeventig procent van de medische hulpmiddelen direct via de site bestellen zonder dat daar nog een klantenservice medewerker voor nodig is. Daardoor ontstaat er extra ruimte voor klanten die meer aandacht nodig hebben door hun complexe problematiek of doordat ze al op leeftijd zijn en het prettig vinden iemand aan de lijn te hebben.
Doordat een groot deel van de aanvragen in de toekomst helemaal online wordt afgewikkeld hebben verpleegkundigen dan meer tijd voor deze klanten. Ze kunnen op basis van hun specialistische kennis deze mensen beter verder helpen. Dat levert naar verwachting niet alleen meer tevreden klanten op, maar ook meer tevreden medewerkers die blij zijn hun kennis te kunnen inzetten voor mensen die dat écht nodig hebben.
Suggesties voor de beste medische hulpmiddelen
In de toekomst zal de functionaliteit van ‘MoZaïeK nog verder worden uitgebreid.
Omdat alle klantgegevens nu automatisch verzameld worden, toont MoZaïeK in de toekomst ook suggesties van medische hulpmiddelen die eerder bij een vergelijkbare situatie werden gebruikt aan klantenservice medewerkers, zodat het nog makkelijker voor hen wordt zo goed mogelijk advies te geven aan klanten.
Marc Gelissen van Ciphix: “MediReva werkte voor het eerst met de agile-methode. Vooral in het begin betekende dat we soms samen met hen moesten werken aan verwachtingsmanagement bij medewerkers. Uiteindelijk is het het allemaal waard geweest en hebben we met MoZaïeK’ een toekomstgerichte applicatie opgeleverd waarbij MediReva kan doen wat ze het allerliefste willen: de klant centraal stellen en hen voorzien van de best mogelijke medische hulpmiddelen.”
Linda Ramaekers: “We zijn erg tevreden over onze keuze voor Ciphix. De manier waarop ze werken en de juiste vragen weten te stellen, heeft ons erg geholpen tijdens dit traject. Ook wisten ze in elke fase van het traject de juiste ontwikkelaars in te zetten die precies de expertise hadden die we op dat moment nodig hadden. Als het project even niet zo lekker liep, kon dat ook gewoon gezegd worden. Dit omvangrijke digitale transformatie traject met Ciphix is wat ons betreft dan ook helemaal geslaagd.”
Gerelateerde diensten
- Betere compliancy
Eenvoudiger om intakegesprekken volgens normen wetgeving te registreren - Klant staat centraal in zorgproces
Meer inzicht in klantdata geeft achtergrond bij hulpvraag en stelt deze centraal - Tussenstap niet meer nodig
App maakt zelfstandig bestellen medische hulpmiddelen in meerderheid gevallen mogelijk
Daag ons uit!
Op zoek naar een partner die je organisatie begrijpt en dit vertaalt naar digitale oplossingen met resultaat?
Discover
Define
Design
Do
