Hoe VGA claimprocessen centraliseerde en klanten realtime inzicht gaf
Door claimprocessen te centraliseren, verbeterde VGA de klantbeleving en kreeg de organisatie meer grip op de operatie.
Over VGA Verzekeringen
VGA Verzekeringen verzorgt verzekeringsdiensten voor de gemeente Amsterdam en verschillende aan de gemeente verbonden organisaties, waaronder GVB, Waternet en Havenbedrijf Amsterdam. Daarnaast biedt VGA collectieve verzekeringen voor ambtenaren en hun gezinnen en treedt de organisatie op als tussenpersoon voor onder meer bouwverzekeringen.
Voor een organisatie die dagelijks uiteenlopende schadeclaims verwerkt, zijn snelheid, betrouwbaarheid en transparantie essentieel. Dat geldt voor een efficiรซnte interne afhandeling, maar vooral voor het vertrouwen en de duidelijkheid die klanten nodig hebben tijdens het hele proces.
- Transparantie in iedere schadeclaim
Klanten hebben 24/7 inzicht in de voortgang van hun claim en beschikken altijd over de meest actuele informatie, zonder afhankelijk te zijn van telefoontjes of e-mails. - Eรฉn digitaal claimproces
Claimregistratie, communicatie en statusinformatie zijn samengebracht in รฉรฉn centrale omgeving. Dat zorgt voor efficiรซntere samenwerking en meer grip op de operatie.
Schade melden was eenvoudig. Inzicht krijgen niet.
De bestaande applicatie maakte het mogelijk om een schade te registreren. Daarna begon voor veel klanten een periode van onzekerheid.
Was de claim ontvangen? Ontbraken er nog documenten? Wie behandelde het dossier? En wanneer konden zij een reactie verwachten?
Het gevolg was een groot aantal telefoontjes, e-mails en handmatige afstemming tussen klanten en schadebehandelaars. De oorzaak lag niet in het proces zelf, maar in informatie die verspreid was over verschillende systemen en communicatiekanalen.
VGA zag daarin vooral een kans om het volledige proces transparanter te maken voor de klant, meer dan om claims sneller te verwerken.
Meer over deze sector:
Versnipperde processen maakten de klantreis onnodig complex
Bij de zoektocht naar een oplossing onderzocht VGA verschillende standaardapplicaties. Die ondersteunden delen van het proces, maar boden onvoldoende mogelijkheden om alle stappen rondom een schadeclaim met elkaar te verbinden.
Claimregistratie, communicatie, dossierinformatie en statusupdates stonden niet centraal op รฉรฉn plek. Daardoor bleef het voor klanten lastig om inzicht te krijgen in hun claim en voor medewerkers om efficiรซnt samen te werken.
Daar kwam bij dat VGA als verzekeringsorganisatie hoge eisen stelt aan veiligheid, compliance en controleerbaarheid. Een nieuwe oplossing moest daarom zowel gebruiksvriendelijk zijn als naadloos aansluiten op de bestaande administratieve systemen.
De uitdaging was helder: verbeter de klantbeleving zonder de betrouwbaarheid van de bestaande operatie uit het oog te verliezen.
Daarom bracht VGA het volledige claimproces samen
Ciphix vertrok daarbij, zoals gebruikelijk, vanuit het businessprobleem: de onzekerheid die klanten ervoeren nadat ze een schade hadden gemeld. Samen met VGA koos Ciphix voor รฉรฉn geรฏntegreerde digitale werkwijze, gebouwd op het Mendix-platform, waarin alle betrokkenen vanuit dezelfde informatie werken.
In plaats van losse communicatiekanalen en verschillende systemen ontstond รฉรฉn centrale omgeving waarin klanten en schadebehandelaars samenwerken gedurende het volledige claimproces.
Het digitale schadeportaal vormt daarbij de toegang voor de klant, maar de grootste verandering vond plaats achter de schermen. Door processen en informatie met elkaar te verbinden ontstond een gestroomlijnde werkwijze waarin informatie slechts รฉรฉn keer hoeft te worden vastgelegd en voor alle betrokkenen direct beschikbaar is.
Hierdoor kon VGA de bestaande administratieve systemen behouden, terwijl de digitale dienstverlening aanzienlijk werd verbeterd.
Eรฉn proces voor klant รฉn schadebehandelaar
Het nieuwe platform ondersteunt het volledige schadeproces, van de eerste melding tot de uiteindelijke afhandeling.
Klanten kunnen:
- digitaal een schade melden;
- documenten uploaden;
- de actuele status van hun claim volgen;
- alle communicatie rondom hun dossier op รฉรฉn plek terugvinden.
Voor schadebehandelaars betekent dit dat alle relevante informatie centraal beschikbaar is. Hierdoor wordt minder tijd besteed aan het verzamelen van informatie en ontstaat meer ruimte om klanten inhoudelijk te ondersteunen.
Ook management krijgt beter inzicht in de prestaties van het claimproces, zoals doorlooptijden, werkverdeling en proceskwaliteit.
Meer transparantie, meer regie
Door het claimproces te centraliseren beschikt VGA over een toekomstbestendig digitaal fundament waarop verdere optimalisaties eenvoudig kunnen worden doorgevoerd.
De belangrijkste resultaten:
- รฉรฉn centrale digitale omgeving voor het volledige claimproces;
- 24/7 inzicht voor klanten in de status van hun schadeclaim;
- minder losse communicatie via telefoon en e-mail;
- betere samenwerking tussen klanten en schadebehandelaars;
- meer inzicht in doorlooptijden en procesefficiรซntie;
- een flexibel platform dat kan meegroeien met toekomstige behoeften.
De grootste winst zit in hoe klanten het proces nu ervaren. Meer transparantie zorgt voor meer vertrouwen, terwijl medewerkers efficiรซnter werken vanuit รฉรฉn geรฏntegreerde werkwijze.
“Dankzij het platform beschikken we over een flexibele oplossing waarmee we onze processen รฉn de communicatie met onze klanten continu kunnen verbeteren.” – Sjonny Calis
Schadebehandelaar & Product Owner, VGA Verzekeringen
Van meer transparantie naar een sterker digitaal fundament
Voor VGA begon de vraag met een betere klantbeleving rondom schadeclaims. De oplossing bleek groter dan een nieuw klantportaal: door processen, systemen en informatie met elkaar te verbinden ontstond een digitaal fundament waarop de organisatie verder kan bouwen.
Sta jij voor een vergelijkbare uitdaging? We onderzoeken graag samen waar de grootste kansen liggen om processen te centraliseren en digitale dienstverlening te verbeteren.
Neem contact op en ontdek wat mogelijk is.
Wij helpen je verder!
Op zoek naar een partner die je organisatie begrijpt en dit vertaalt naar digitale oplossingen met resultaat?
Discover
Define
Design
Do
