Efficiëncyverbetering
Internationale verzekeraar maakt grote efficiëntieslag door de inzet van Avola Decision voor de afhandeling van claims
Efficiënter afhandelen van claims als doelstelling
Klantgerichtheid is een topprioriteit in elke branche. Ook verzekeringsmaatschappijen realiseren zich steeds beter dat consumenten en zakelijke klanten snelle actie, flexibiliteit en transparantie willen. Een van onze klanten in de verzekeringsbranche, die jaarlijks meer dan 100.000 claims afhandelt, implementeerde Avola Decision. Daarmee verbeterde de efficiëntie, productiviteit en klantervaring bij deze internationale onderneming.
- Efficiënter afhandelen van claims
Om zo tijd te besparen op administratie. - Klantgerichter werken
Door meer tijd vrij te maken voor klanten. - Sneller vinden van documenten
Door claims volledig digitaal te gaan verwerken.
Verbeteren van een complex, handmatig proces
De grootste uitdaging was dat het afhandelen van claims een complex, inefficiënt en grotendeels handmatig proces was. Normaal gesproken ontvangen schadebehandelaars claims namens hun klanten. Om te beslissen of de klant een vergoeding moet ontvangen en zo ja, op hoeveel restitutie hij recht heeft, moet elke claim persoonlijk worden geëvalueerd door een schadebehandelaar. Omdat elke klant andere voorwaarden en specificaties had waarmee rekening moest worden gehouden, is dit een ingewikkeld proces.
Tijdrovende taak
Om het nog complexer te maken, werkt het schadebehandelingsbedrijf voor elke klant met Service Level Agreements (SLA’s). Deze overeenkomsten bepalen en becijferen hoe claims van deze klanten worden afgehandeld. Bijvoorbeeld, stap 3 in het afhandelingsproces is niet relevant voor klant A en moet dus worden overgeslagen. In de SLA van klant B staat dat de maximale doorlooptijd van een claim 3 weken is, in plaats van de gebruikelijke 4 weken. Het is overduidelijk dat zonder adequaat beheer van de regels die in de SLA’s staan, het afhandelen van een claim een zeer tijdrovende taak is.
Een tweede uitdaging was dat er te veel tijd werd besteed aan het opsporen van de juiste documenten. Elke claim werd op papier verwerkt, dus het opsporen van de documenten voor een specifieke claim was niet eenvoudig en leidde tot vertragingen in de afhandeling van de claim. Dit leidde tot productiviteitsproblemen omdat schadebehandelaars te veel tijd besteedden aan het afhandelen van een claim of aan het vinden van een claim in het archief.
SLA's vertalen naar business rules
Om het schadeafhandelingsproces te vereenvoudigen en te versnellen, werd gekozen voor de implementatie van Avola Decision. Dit platform helpt hen bij het in kaart brengen van de logica en de regels die worden gebruikt voor het nemen van beslissingen. De SLA’s zijn een essentieel onderdeel van het schadebehandelingsproces van onze klant en vormen tegelijkertijd de grootste hindernis voor snelheid en efficiëntie.
Daarom hebben we geadviseerd om de regels uit de Service Level Agreements te vertalen naar regels in beslismodellen. Hierdoor stelt Avola Decision het afhandelingsbedrijf in staat om de SLA’s te gebruiken om het proces efficiënt te sturen. Als de SLA’s onderweg veranderen, kunnen de bedrijfsregels in Avola Decision eenvoudig worden aangepast zonder hulp van de IT-afdeling. Op deze manier wordt ook de flexibiliteit gewaarborgd.
Wat is Avola Decision?
Oplossing: 30% meer efficiëntie, verbeterde transparantie en klantervaring
Door de bedrijfslogica van het proces te scheiden en de SLA’s te gebruiken om het claimafhandelingsproces te automatiseren, profiteert de claimafhandelaar van verschillende voordelen. Schadebehandelaars hoeven niet langer elke stap van het proces handmatig te doorlopen. Dit heeft geleid tot meer productiviteit en een afname van de doorlooptijd. Met Avola Decision heeft de verzekeringsmaatschappij een efficiëntieverbetering van 30% weten te bereiken.
Wanneer claims menselijke tussenkomst vereisen of wanneer ze moeten worden afgehandeld vóór een specifieke deadline zoals vermeld in de SLA, stuurt Avola Decision de claim automatisch door naar de claimbehandelaar met de juiste vaardigheden en geeft prioriteit aan de claims die het eerst moeten worden afgehandeld. Zo zorgt Avola er ook voor dat de tijd en competenties van de claimbehandelaars zo efficiënt mogelijk worden gebruikt. Door de integratie van OCR-technologie kan het platform zelfs situatieschetsen op schadeformulieren interpreteren om te helpen beslissen wie verantwoordelijk is voor de schade.
Dankzij Avola Decision kan de schadebehandelaar de klant op de eerste plek zetten. Door tijd te besparen in het schadebehandelingsproces is er meer tijd om gecompliceerde zaken te behandelen en een menselijk tintje toe te voegen. Als een klant bijvoorbeeld een auto-ongeluk heeft gehad, is er meer tijd om te vragen hoe het met de klant gaat en hoe hij herstelt. Dit lijkt een onbeduidend detail, maar het kan van vitaal belang zijn voor de klantervaring.
Bovendien heeft het platform de transparantie van het besluitvormingsproces verbeterd. Avola Decision biedt eenvoudig inzicht in de business rules die worden gebruikt om tot een bepaalde conclusie te komen. In plaats van een black box is het besluitvormingsproces volledig transparant. Het platform onthult ook de gevolgen van specifieke bedrijfsregels. Gebruikers kunnen eenvoudig toetsen wat de gevolgen zijn van eventuele wijzigingen. Dit stelt de verzekeraar in staat om verschillende scenario’s uit te voeren voordat er daadwerkelijk wijzigingen in het systeem worden aangebracht.
- Efficiëntieverbetering van 30%
Door gedeeltelijke automatisering van het claimafhandelingsproces. - Klant op de eerste plaats
Meer tijd voor persoonlijk contact met de klant. - Van black box naar transparantie
Voor eenduidige afhandeling van alle claims.
Wij helpen je verder!
Op zoek naar een partner die jouw instelling begrijpt en dit vertaalt naar digitale oplossingen met resultaat?
Discover
Define
Design
Do
